「営業活動と顧客の情報が結びついておらず非効率的に感じる」という場合、「SFA」や「CRM」といった支援ツールを活用することで効率化がはかれます。
また営業と顧客それぞれのデータを結びつけることで、より効果的な営業活動ができるようになります。
今回はSFAとCRMの機能や役割、特徴の違いや、どちらを導入すべきなのかを解説。また両ツールを導入・連携するメリットやおすすめのSFA/CRMツール、導入時の注意点についてもご紹介します。
SFAとCRMの違いについて
はじめに、SFAとCRMそれぞれの違いを比較してみましょう。
| SFA | CRM | |
|---|---|---|
| 利用目的 | 営業活動の自動化、効率化 | 顧客情報の収集・管理・分析 |
| 活用範囲 | 営業部門 | マーケティング部門 カスタマーサポート 販売管理 売上予測分析 |
| 主な機能 | ・案件管理 ・商談管理 ・予実管理 ・見積書、提案書の作成 ・日報作成 ・スケジュール管理 ・タスク管理 | ・顧客の属性 ・購入履歴管理 ・問い合わせ管理 ・フォロー管理 ・顧客データ分析 |
いずれもセールス・マーケティング活動には欠かせないツールとなっていますが、上記のとおり活用できる業務範囲が異なります。
それぞれの違いについて詳しく見ていきましょう。
SFAの機能・特徴・目的
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を効率化・支援するためのツールです。
主に営業部門が利用するツールで、営業活動のプロセス、ナレッジ、営業を行った顧客の情報をSFA内で一元管理できます。データを一元管理できることで「営業活動の属人化」の解消、業務の効率化が期待できるでしょう。
たとえばSFAで案件の進捗や各営業スタッフの行動、スケジュールを可視化すれば、「誰が何をしていて、どんな段階にあるのか」が分かりやすくなります。これにより業務量の振り分けの見直し、偏りの解消が期待できます。
優秀な営業スタッフのノウハウをSFAに蓄積して全営業スタッフへ共有したり、営業プロセスを平準化・仕組み化していったりすることで、組織全体の営業力が強化されていきます。
さらに、SFAに蓄積されている商談・顧客データは、営業戦略・事業戦略の見直しを行う際にも役立ちます。
営業組織における属人化の解消や営業生産性の向上、戦略の最適化を行うことで、「成果の最大化」も期待できるでしょう。
CRMの機能・特徴・目的
CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理システム」を指します。
SFAは「営業支援」に重きを置いたツールですが、CRMは顧客に関するあらゆるデータの管理・分析を効率化するためのツールです。
マーケティング部門やカスタマーサポート部門で主に用いられますが、営業部門においても商談管理にCRMが使われるケースがあります。
CRMには顧客の購買・行動履歴などの情報管理からプロモーション管理、問い合わせ・フォロー管理、顧客情報に対するセキュリティ機能などが備わっており、顧客との関係性を維持するためのツールとして活用されています。
顧客データを一元管理することで組織内での情報共有がしやすくなり、マーケティング活動の効率化が叶います。さらに、SRM内のデータをもとに顧客をセグメンテーションし、さまざまな視点から分析を行うことで、マーケティング戦略・カスタマー対応の最適化を図ることも可能です。
SFAとCRMのどちらを導入すべき？
「営業活動の効率化のためにツールを導入したい」「マーケティング施策にツールを活かしたい」と考えたとき、SFAとCRMのどちらを使えばよいのでしょうか。
結論から言えば、“強化・向上させたいこと”によって最適なツールは変わります。
ここではSFAとCRMにおいて、それぞれどんなケースでの導入が向いているのかをご紹介します。
営業力を強化したいならSFA
営業活動においての困りごとが多く、営業力を強化したいとお考えであれば、SFAで営業活動の効率化・可視化を図ることをおすすめします。
【営業活動における困りごとの例】
- 顧客情報が営業担当者によって別々に管理されており、データ管理に手間がかかる
- 営業の進捗や活動履歴などの情報が共有されておらず、効率的な営業活動ができない
- 営業スタッフのスキルにおいて個人差が激しく、成果にもバラつきがある
- 案件ごとの商談フェーズの定義がバラバラで、営業プロセスのパイプライン管理ができていない
- 見積書や請求書、日報・月報などの作成に手間がかかる
上記はほんの一例ですが、営業部門では「営業活動の属人化」が原因で業務効率を下げてしまうケースが多々あります。
また「情報を格納するツール」が統一されていないことで、使用するフォーマットや資料などの「営業ツール」、知識やノウハウといった「ナレッジ」が上手く共有・利活用されていないケースも多いです。
SFAを導入し情報の一元管理、営業プロセスの平準化を行うことで、営業活動にありがちな問題を解決することができます。効率が上がることで生産性も向上し、より多くの成果を出しやすくなるでしょう。
またSFAを活用して営業活動を可視化すれば、これまで気が付かなかった課題も発見できるようになります。課題への対策を考えて実行・検証・改善を繰り返していけば、組織全体の営業力はさらに強化されます。
顧客との関係性を向上させたいならCRM
顧客との関係性を向上させたい場合は、CRMの導入をおすすめします。
これは、CRMに顧客の購買情報、サイト内での行動履歴、プロモーション管理や問い合わせ管理などの機能が備わっているからです。
こうした機能を活用することで、顧客にとってより魅力的な商品・サービスの提供やプロモーションができるようになります。これにより新規顧客の獲得可能性も高まるでしょう。
また問い合わせ履歴などを活用し、カスタマーサポートの質を向上させることも可能です。
こうした積み重ねにより顧客との接点における顧客体験（CX）を向上させれば、顧客エンゲージメントも高まります。
既存顧客との関係性が良いとリピーターとして顧客を維持しやすくなるほか、既存顧客の口コミなどによる情報発信・拡散等の効果も期待でき、新規顧客の獲得可能性も高まるでしょう。
両方を導入・連携するケースも多い
SFAとCRMはどちらかを導入するケースもありますが、近年のセールス・マーケティングにおいては両方を導入するケースが多いです。
SFAとCRMを連携すると、営業活動・顧客化・カスタマーサポートに至るまで一元的な情報管理ができることで担当者間の情報連携や、顧客からのフィードバックを営業稼働や商品に反映することで、さらに効率の良い営業活動ができるようになります。
事実、SFA/CRMオールインワン型の支援ツールも増加傾向にあります。
SFAとCRMを連携するメリット
SFAとCRMを連携するとどんなことが実現するのでしょうか？ここでは、SFAとCRMを連携するメリットをご説明します。
入力データが相互反映されて効率アップにつながる
お互いに連携できるSFA/CRMを使うことで、片方で入力したデータが両方のツールに相互反映されます。それぞれのツールへ別々に入力する手間が省ければ、効率化が叶います。
またSFAの商談活動のデータ、CRMの顧客情報は蓄積されていき、それぞれのツールから共有可能です。検索性が上がることで別々にデータを探す必要がなくなり、業務効率アップにつながります。
営業活動と顧客管理の効率化・自動化が叶う
SFAでは顧客とのやり取りを自動で取り込み、一元管理が可能です。日報・週報の自動作成や名刺管理など細々したタスクも自動化できるため、営業活動の効率化が期待できます。
一方CRMでは、顧客管理業務のメール配信やアポイント確認、コールバックリクエストなどを自動化できる点が強みです。
両方のツールを併用し自動化を進めていくことで、、全体的な業務効率化が叶います。また、業務が効率化されることで、様々なコスト削減効果も期待できます。
顧客情報の分析がしやすくなる
顧客に合ったマーケティング施策を行うには、顧客の属性や行動パターンなどを詳しく分析する必要があります。
SFAとCRMを連携すると、営業部門とそれ以外の部門でバラバラに管理されている受発注データ、顧客情報を統合管理することができます。
このデータをCRMで分析することで、顧客のより詳しい属性・行動パターンを把握しやすくなるのは大きな利点です。
潜在顧客から既存顧客まで一貫性のあるアプローチができる
営業活動では営業部とマーケティング部の施策にずれが生じるケースも多いです。
SFA/CRMを連携し顧客の情報や行動を分析すれば、成約に繋がりやすい見込み顧客を絞り込んで施策を打ち、効率的に成果に結び付けることが期待できます。
また既存顧客においては、顧客からの問合せや商品の購入履歴などの情報を一元管理することで、タイミングを見計らって追加購入の案内をしたり、ナレッジを共有して顧客からの問合せへの対応時間を早めたりすることで、継続的な契約に繋がることも期待できます。
MAとも連携すればさらに営業効率アップが見込める
SFAやCRMは、MAとも連携すればさらに営業効率がアップします。
MA（Marketing Automation）とは、いわゆる「インサイドセールス」で用いるツールです。
具体的には見込み顧客の創出・育成・絞り込みを目的に使うツールで、接点のあった見込み顧客の行動履歴を一元管理したり、興味やフェーズに合ったコンテンツ配信を自動化することができます。
またMAは、SFAやCRMと連携することで、より効率的な営業活動ができるようになります。
たとえば以下は、SFA/CRMとMAを連携したことで効率化を実現できた例です。
【SFA/CRMとMAを連携した効率的な営業活動の例】
- MAツールで獲得した見込み顧客へメルマガ、セミナー案内等を送って顧客を育成
- MAで測定したスコアリングデータから見込み度・優先度の高い「ホットリード」を抽出
- ホットリードへ商談を行い、SFAで商談データを管理
- 顧客データをCRMで管理し、更なる関係性を構築し維持につなげる
MAツールには「スコアリング」という機能が備わっています。これは顧客の見込み度を「年齢や性別」などの属性、「資料を請求した」などの行動によって購入の可能性を数値化する機能です。
スコアリングによって選別したホットリード（購入の可能性が高い顧客）の情報を営業部門へパスアップすれば、時間のムダを減らしつつ効率的に成果を上げられます。商談の進捗をSFAで管理していれば、部門全体で進捗遅れをカバーしたり、適切なリソース配分ができたりといったメリットも得られます。
このように効率的な営業活動を経て獲得した顧客は、CRMで管理することで関係性の強化・維持が可能です。
おすすめのSFA/CRM複合型ツール
おすすめのSFA/CRM複合型ツールをご紹介します。
HubSpot「Sales Hub」
CRMツールの「HubSpot」には、SFAツールである「Sales Hub」という機能があります。
営業活動を支援するSFAの機能、顧客管理をおこなうCRMの機能を兼ね備えたツールであり、UIがシンプルで慣れていない方でも使いやすいところが魅力です。
さらに、MAツールの「Marketing Hub」、カスタマーサポートに便利な「Service Hub」等の機能とも連携することで、幅広い領域を一元管理できるのも特徴です。
もともと海外発祥のツールではありますが、日本法人もあり日本語での電話・メールサポートが受けられるため、もしものときも安心して利用できます。
無料プランを使って自社の環境にフィットするかを事前に確認することもできるため、いきなり大きなコストをかけることに抵抗のある企業にも最適。
とりわけ中小・ベンチャー企業には、特におすすめのツールといえるでしょう。
Sales Force「Sales Cloud」
Sales Forceの「Sales Cloud」は、商談管理・営業支援・売上予測などのSFA機能を持つCRMツールです。
CRMツールとしては顧客データの管理・分析機能や対応履歴の管理機能、メルマガ自動配信機能などがあり、上位プランになるほど利用できる機能が多く、活用の幅が広がります。多機能でカスタマイズ性が高く、高度なセキュリティ対策が施されているのも特徴です。
Sales Forceの他の営業支援ツールや、他社ツールとの連携（入出力・データ反映）もできるので、セットで利用するとさらに業務効率化が期待できるでしょう。
株式会社ジオコード「ネクストSFA」
株式会社ジオコードが提供する「ネクストSFA」は、SFAとCRM、MAがオールインワンになった営業支援ツールです。
導入初期費用やサポートが無料なので、使用感をチェックしてから本格導入しやすい点が大きな魅力となっています。
日本の企業が提供していてきめ細やかなサポートが受けられるほか、「Googleカレンダー」「LINE WORKS」「Chatwork」「Google広告」などのメジャーなツールとの連携ができるのも特徴。
ネクストSFA内のデータを自動反映できるおかげで、営業からバックオフィスまで効率的な一元管理が可能となります。
Microsoft「Dynamics 365」
「Dynamics 365」は、Microsoftが提供するクラウドベースのサービスです。
SFA、CRMだけではなく、ERP（企業資源計画）やHRM（人的資源管理）などのビジネスプロセスを手広くカバーしている点が大きな特徴。
機能の豊富さはもちろん、多言語対応ゆえ海外拠点での利用にも向いています。
株式会社マツリカ「Mazrica Sales（旧Senses）」
株式会社マツリカの「Mazrica Sales（旧Senses）」は、入力自動化とAIを活用した営業支援ツールです。
案件に関する進捗はカード形式で直感的に確認できるほか、直感的な操作でステータス、フェーズ変更が可能。コーディングなどの知識がなくても気軽に導入できます。
SFAとしての基本機能はもちろん、入力負荷を削減する機能や分かりやすい画面、手厚いサポートが受けられる点が大きな魅力です。
AIによる機械学習を活用し、過去の類似案件からベストな営業方法を提示してくれるなど、ネクストアクションの設計にも役立てられます。
SFAとCRMを導入する際の注意点
最後にSFAとCRMを導入する際の注意点をご紹介します。
導入目的を明確に
SFAやCRMを導入する際は、「ツールを使う目的」を明確にした上で導入を検討しましょう。
これらツールは情報を入力していくことでデータが蓄積されていきます。
しかし「何のために使うのか」が明確になっていないと、現場社員にとっては入力の負担だけが増えていってしまいます。
SFA・CRMを導入するならば、何のために導入し、どのように運用していくのかを現場社員に共有しましょう。
現場社員が使いやすいツールを選ぶ
SFAとCRMをうまく運用するには、現場社員の目線で使いやすいツールを選ぶ事も重要です。
経営層やマネジメント層がSFA・CRMの導入に関する意思決定をするケースも多いですが、現場の声を無視した導入は定着につながりません。
特にSFAについては、操作が直感的で入力箇所が分かりやすいUIのツールを選ぶことで、現場の抵抗感を少なくすることができます。
また外回りの営業社員が多い場合は「スマホからかんたんに入力できるツール」を選ぶなど、現場の意見をヒアリングしたうえでツールを選定しましょう。
業務プロセスの見直しが必要
SFAやCRMは便利なツールですが、導入するだけでは効果がありません。
導入して蓄積したデータを活用したり、プロセスの見直しや改善・自動化をしたりすることで、初めて“業務の効率化・最適化”が叶います。
まずはリーダーが中心となってPDCAを回し、フィードバックや改善案の提案をしながら業務プロセスに組み込んでいきましょう。こうすることでそれぞれの現場に合った利活用ができるようになり、定着が進みます。
不安な場合は導入支援サービスの活用も検討
「担当者が無理なく使えるか」「導入効果がわからない」など、SFAやCRMの導入に不安がある場合は、デジタルツールの導入支援サービスの活用をおすすめします。
たとえば当社アンドデジタルでは、企業の課題や現状を踏まえたうえでデジタルツールの選定、運用サポートを行っております。ワンストップ＆伴走型の支援により、SFA/CRMツールの運用効果を最大化し、成果につなげやすくなります。
まとめ
本記事では、SFAとCRMの違いや導入、両ツールを連携するメリットについてお伝えしました。またおすすめのSFA/CRM複合型ツール、SFAとCRMを導入する際の注意点についても解説しています。
デジタルマーケティングが主流になりつつある昨今、効率的な営業活動にはSFAやCRMなどのツールが欠かせないものとなっています。
「SFAやCRMで業務効率を上げたい」
「マーケティングと営業の連携がうまくいかない」
「ツールの導入から運用までサポートしてほしい」
このようなお悩みを抱えているならば、ぜひアンドデジタルへご相談ください。
当社では中小・ベンチャー企業を対象に、デジタルツールとデータ活用をつかったトータルサポートを行っております。
業務プロセスの整理から戦略立案、デジタルツールの導入・活用、データ環境の構築までワンストップでサポートいたしますので、お困りごとがあればぜひご相談ください。
今回の記事がSFAやCRMの導入でお悩みの方の参考になりましたら幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。