顧客管理システム（CRM）はリードの獲得や顧客満足度の育成など、デジタル的に営業活動やマーケティングの効率化が期待できます。
顧客管理システム（CRM）への理解を深めて、デジタルによる効率化によって営業活動やマーケティングを有利に進めていきましょう。
今回は顧客管理システム（CRM）とは何か、SFAやMAとの違い、どのように効率化が進められるのか、そして顧客管理システム（CRM）を選ぶ際のポイント、導入する際の注意点についてお話します。
顧客管理システム（CRM）とは何か
はじめに顧客管理システム（CRM）とは何か解説します。
顧客管理システム（CRM）とデジタルマーケティングの関係性
顧客管理システム（CRM）とは、顧客に関する情報を一元的に管理するシステムです。顧客管理といっても単純に顧客のデータを保存するだけではなく、顧客との間で発生する日々のコミュニケーションを集約し、関係性を維持・向上させることで利益最大化をすることが目的となります。ここでいう顧客とは将来的に顧客になる可能性のある潜在的な顧客層、潜在的な顧客層からアプローチできる情報が収集できたリード、リードから顧客に成長した既存顧客が対象になります。
・購入履歴
・購入金額
・閲覧履歴
・行動履歴
・クレーム及びサポート履歴
・アンケート結果
・コミュニケーション履歴
・契約や支払いの状況
・商談の進捗状況
・顧客の状態（潜在顧客・リード・顧客・優良顧客）
上記は氏名や会社名、連絡先などの基本情報以外で情報収集を行い、一元管理できる項目の一例です。これらの情報を活用し、チーム内だけではなく担当部門の垣根を超えて情報が連携されることで、顧客に対する提案活動や、メルマガやステップメールなどによるマーケティング施策を顧客の要望などに合わせて設計するなど、様々な活動に繋げることが可能となります。
、顧客が抱える課題やニーズは日々変化していくため、それらを適用した製品やサービスを提供することで、顧客の心を掴みつなぎとめるためには顧客管理システム（CRM）は欠かせない存在と言えるでしょう。
顧客管理システム（CRMツール）とSFAツールの違い
顧客管理システム（CRMツール）は顧客関係管理とも呼ばれ、顧客に関する情報を集約し活用しやすくするシステムを指します。SFAツールは営業支援システムであり、営業活動の効率化や平準化に焦点を当てたシステムです。どちらも顧客情報を管理するシステムではあるものの、顧客管理システム（CRMツール）は既存顧客との関係を管理すること、SFAツールは見込み顧客の案件化から成約にいたるまでの営業活動を支援することを目的としたシステムという部分が違いと言えるでしょう。
SFAツールは営業活動における行動管理や売上管理などの機能を使うことで営業活動の効率化に効果をもたらします。また、見込み顧客が成約にいたるまでのプロセスを見える化し、そのデータを分析していくことで、営業担当者のスキルに左右されることなく業務プロセスの標準化にも効果があります。
尚、顧客管理システム（CRMツール）の一部として、SFAツールの考え方や仕組みが搭載されていることもあります。これらを組み合わせて利用することでより営業活動の最適化が進められるようになるでしょう。
顧客管理システム（CRMツール）とMAツールの違い
MAツールとはマーケティングオートメーションの仕組みや技術であり、マーケティング活動を自動化するのを目的としたシステムです。顧客管理システム（CRMツール）との違いは、顧客情報を収集し管理するのが目的ではなく、潜在的な顧客を見込み顧客（リード）へと引き上げるために、あらかじめ定めたターゲットやペルソナに対してマーケティングシナリオを設定し、メール配信やステップメールなど行うことにあります。
前述したように、現在企業が抱える課題やニーズは日々変化しています。。そのため、潜在的な顧客層が自らの課題を認識し、ペルソナが欲しいと思っている情報をタイミングよく提供することで、自社の見込み客へと成長させるためのリードナーチャリングを行っていくことが重要です。
また、これらの業務を１つずつ行うにはかなりの労力がかかってしまうため、作業を自動化し効率よくマーケティング活動を行うためにもMAツールを導入し、活用していくと良いでしょう。
顧客管理システム（CRM）でどのように効率化が進められるのか
次に顧客管理システム（CRM）でどのように効率化が進められるのか解説します。
顧客情報の一元管理による情報の可視化と把握
顧客情報の一元管理とは、異なる場所で入力された情報や担当者ごとに行われるコミュニケーションの情報を自動で集約し、同じデータベースやシステム内で管理できるようにすることを指します。従来、顧客情報を一元管理するためには、人力や手動で対応していたり、表計算ソフトなどを利用していたりするため大変な手間がかかり、転記作業の際に人為的なミスも発生しやすいためデータを一元管理するのは大変でした。
顧客管理システム（CRM）を導入することで、ひとつの顧客情報を複数の担当者が登録・更新した情報をリアルタイムに一元管理することで、集約に掛かる労力を軽減し、管理・分析しやすい環境を構築することで、事業活動の効率化に強い影響を与えます。経営陣や責任者、管理職は必要な時すぐに情報を把握できるようになるため、課題や問題を把握し、営業体制や手法を改善することで、さらなる業績アップに向けて意思決定し行動を起こすことができるようになります。
顧客に合わせて最適化されたアプローチが実現
顧客管理システム（CRM）によって一元管理されるデータの中から、購入した商品、購入履歴や購入金額、購入回数や購入するタイミングなど様々な顧客行動のデータが存在します。これらの情報を分析し、セグメント分けしていくことで、顧客の状況にに合わせて最適化されたアプローチが実現可能となります。
例えば、ECサイトであれば特定の商品を購入したユーザーが一緒に購入している商品を把握し、他のユーザーに提案することで購入してもらえる可能性が高まります。同様に1つグレードの高い商品を提案することで、購入金額のアップ、すなわち売上のアップも期待できるでしょう。その他にも顧客の状態や状況に合わせて、課題や問題の解決に必要なオプション及びサービスを提案すれば、契約の継続とともに金額のアップも期待できるでしょう。顧客に合わせて最適化されたアプローチをしていくことで売り上げに到達するまでの営業手順の最適化も実現できるでしょう。
顧客へのリアクション時間短縮や効率的な営業アプローチが可能部門や部署、担当者ベースでの目標管理が可能
顧客管理システム（CRM）はクラウド化されているサービスもあるため、顧客情報の持ち出しを禁止している企業などの場合も、都度会社に戻って情報を入力する必要がなく、外出先からいつでも顧客情報を確認、登録、修正することができるため、営業活動が効率化されるだけではなく、顧客へのリアクション時間が短縮されることで、顧客からの信頼感醸成に繋がります。
また、顧客の行動を分析することで、営業アプローチを効率化することも可能です。
例えば、顧客の自社サイトへのアクセスした履歴や、資料のDL回数、メールの開封状況などを活用し、顧客のフェーズに合わせた提案をすることで、最適かつ効率的なアプローチが可能です。これらの活動を継続的に行うことでアプローチの精度が高まり、より売上向上に効果をもたらすことが期待できます。
顧客管理システム（CRM）を選ぶ際のポイント
次に顧客管理システム（CRM）を選ぶ際のポイントについて解説します。
自社の業界や業種にマッチングしているかどうか
顧客管理システム（CRM）が自社の業界や業種にマッチングしてるかどうかは重要なポイントです。マッチングしていない場合、期待した効果を得られなかったり、コストに見合ったパフォーマンスが得られなかったりするというリスクが発生してしまいます。同様に必要以上に学習コストが必要だったり、高度な知識や経験が必要だったりすると、扱いこなせないということも考えられるでしょう。
HubSpotのような様々な業種・業界で使われている実績があり、高機能な顧客管理システム（CRM）であれば安心ですので、導入の際は必ずどのような業界や業種向けなのか、同時に扱いやすいシステムかどうかということを調査することが大切です。
サービス提供元が信頼できるかどうか
顧客管理システム（CRM）のサービス提供元が信頼できるかどうかも重要なポイントと言えます。特に顧客情報を取り扱うことになるため、セキュリティについても信頼できるサービス提供元及びベンダーを選ぶと良いでしょう。前述したHubSpotであれば、大手企業から中小・ベンチャー企業まで様々な企業が導入しており、高度な暗号化技術やアカウントの不正仕様を防ぐための2要素認証（2FA）など、セキュリティ性が確保されているため信頼できるのでおすすめです。
顧客情報は企業にとって大切な財産なため、セキュリティを確保し、安心してデータ活用できる環境であることが重要であることを覚えておきましょう。
導入から運用までしっかりとしたサポートを得られるか
顧客管理システム（CRM）は導入したら終わりではなく、自社の実務にフィットする運用を構築し、活用ができるようになる必要があります。特に中小・ベンチャー企業においてはシステムの管理や設定に選任の担当者を配置することが難しい環境が多いため、しっかりとしたサポートを得られるかどうかも選ぶ際のポイントとして大切です。ただし、顧客管理システム（CRM）はデジタルツールとして、それなりのITリテラシーがないと扱えないこともあるため、必要に応じて外部専門家のサポートを受けることも検討しましょう。
特に業界や業種的にあまりデジタルツールを必要としなかったり、デジタル化が進んでいないような状況だったりすると、従業員のデジタルに関する知見や経験が足りないことも考えられます。そのため、これからデジタル化を進めるのだという形で推進していくことも重要であり、自社で対応できない場合は専門家のサポートやアドバイスでデジタル化を進めるということを考えていきましょう。
顧客管理システム（CRM）を導入する際の注意点
次に顧客管理システム（CRM）を導入する際の注意点について解説します。
導入すれば全てが解決するという誤解を持たないこと
前述いたしましたが、顧客管理システム（CRM）を導入すれば全てが解決するという誤解を持たないことはとても大切です。導入して運用できるようにすること、経営陣や責任者だけが実態確認のみに使うのではなく、実務担当者も日々の業務として利用するものだという視点を持つことが重要と言えます。
特に営業部門の担当者においては、顧客管理システム（CRM）の活用次第で自分自身の能力およびスキルのアップ、そして業績のアップが期待できるようになるため、活用できるようにサポートやアドバイスを受けていく必要があるでしょう。同様に関連する部門や部署においても、必要なデータを適切に入力すること、機能を使いこなせるようにすることで、事業活動全体の最適化が進むということを覚えておいてください。
デジタルによる変革をしっかりと受け入れること
顧客管理システム（CRM）の導入の際、デジタルによる変革をしっかりと受け入れることも大切です。現実問題として業界や業種問わず、経営陣から現場の実務担当者及び従業員など、既存のやり方から脱却すること、変化することには労力が伴います。
デジタル化によってアナログで古いやり方から脱却することで効率化が進めば、従業員自身の負担が軽減されたり、自身のスキルアップに繋がること。同時に売り上げがアップすれば、従業員自身の給与もアップする可能性があることなどを周知徹底し、自分事化してもらうように推進していきましょう。
経営陣や責任者、管理職についても同様であり、しっかりと受け入れることで事業活動の安定化ができるようになること、継続的な事業活動が実現することを理解し、リーダーシップをもって企業や組織全体でデジタルによる変革を進めていくことをおすすめします。
属人化からの脱却と業務の標準化と平準化を進めること
顧客管理システム（CRM）の導入によって、属人化から脱却することも重要と言えます。属人化から脱却し、業務の標準化と平準化が進めば、事業活動全体の生産性が向上します。同時に最適化された業務の流れや作業手順は、職場環境の改善につながり従業員満足度も向上するでしょう。
従業員が安心して働ける環境が整えば、顧客対応もさらにスムーズになり、顧客満足度も向上します。生産性の向上は売上や利益のためにもありますが、従業員を大切にすることにもつながり、結果として人が残り、継続的な事業活動ができるという健全な経営状況の実現にも寄与するということです。
まとめ
今回は顧客管理システム（CRM）とは何か、SFAやMAとの違い、どのように効率化が進められるのか、そして顧客管理システム（CRM）を選ぶ際のポイント、導入する際の注意点についてお話ししました。
顧客管理システム（CRM）は導入するだけでなく、実務担当者が通常の業務で利用しやすいようサポートやアドバイスが受けられる体制を持つことが大切です。顧客管理システム（CRM）によってデジタル化を進めること、デジタル化によって最適化や効率化を進めていくことを重視し、新しい技術を受け入れて行けるように整えていくことをおすすめします。
弊社アンドデジタルでは、企業様における営業活動やマーケティング活動のデジタル化の支援や、デジタルマーケティングにおける戦略の立案および実行についてもアドバイスを行っております。また世界120ヶ国15万社が活用している顧客管理システム（CRM）であるHubSpotの導入から実務での活用に向けたサポートに対応しておりますので、是非ともこの機会にアンドデジタルにご相談、お問い合わせください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事が顧客管理システム（CRM）に興味をお持ちの方のお役に立てれば幸いです。