顧客管理、もしくは顧客関係管理は企業や組織における事業活動で最も重要なデータを取り扱うことを意味します。
顧客育成や営業活動の効率化を目指すのであれば、顧客管理システムについて理解を深めて、上手に活用できるように努めていくことが大切です。
今回は顧客管理に関する基礎知識、顧客管理システムを導入するメリット・デメリット、顧客管理システムをスムーズに導入して有効活用する方法についてお話しします。
顧客管理に関する基礎知識
はじめに顧客管理に関する基礎知識について解説します。
顧客管理とは
顧客管理とは、企業や組織が、顧客等とのやり取りの中で日々生じる情報を管理することです。後述する顧客管理システムやツールと同時に、CRM（顧客関係管理：Customer Relationship Management）の考え方や仕組みのことを含めて、顧客管理という言葉が用いられます。
顧客管理は個人情報や企業情報のような固定化された情報だけでなく、顧客が購入した商品や金額、利用したサービスやオプションの日時や、対応した担当者とのやり取りの情報なども含まれます。顧客に関連付けや紐付けできる情報全てをデータとして蓄積し、そのデータを管理・分析していくことで顧客との関係性構築、顧客の行動やニーズを理解し自社の売上を向上させることを目指します。
更に顧客管理をデジタル化していくことで、紙の帳票や伝票による作業や業務の流れでは実現できない形の営業活動やマーケティングが行えるようになり、結果として効率化や最適化につながり、生産性の向上がアップします。同時に顧客に関する情報が一元的に管理できるようになることで、営業担当者ごとの対応、 カスタマーサポートの対応などの個別管理になりがちな情報が集約され、より適切な対応ができるようになることで顧客満足度の育成が期待できます。その他にも最適化されて効率的な作業の流れは時間や労力の負担を軽減し、 職場環境が改善されやすくなることで従業員満足度の育成にもつながっていくでしょう。
顧客管理システム・ツールとは
顧客管理システム及びツールとは、顧客管理をデジタル化し、システム的に管理する仕組みや技術です。日々の業務で生じる情報が自動的にシステムに連携され、データベースとして扱えるようになり、自社の機関システムと連携したり、様々なツールやサービスで利用できるようになります。
従来の顧客管理においては、複雑かつ煩雑な事務処理が必要であり、紙ベースでの情報の集約が非常に労力の負担を伴うものでした。現代においてはデジタル技術の発展によって事務処理及びバックオフィス系業務のデジタル化が進み、顧客管理システムやツールを用いて効率化することで少ない労力で、営業活動やオンラインマーケティングが進められるようになったのです。
Excelを活用した顧客管理について
従来の紙を活用したアナログな運用からデジタル化の一歩目としてExcelで顧客管理をしている企業は少なくないと思います。例えば顧客数が少なく、単純にどの顧客が何の製品やサービスを購入したのかといったデータを収集したり、顧客との最新の対話を表示させたりなどであれば、Excelの関数などを活用することで対応は可能でしょう。
ただし本来目指すべき顧客管理とは「売上を最大限高めるための管理手法」を指します。その為に必要なことは、顧客がどの月にいくら購入したかなどのデータだけでなく、顧客が製品を購入するに至るまでのプロセスの管理や、ターゲットやペルソナに対するマーケティング活動など様々な起点を基に複合的に管理していく必要があります。
この管理をExcelのシートを分けて運用したり、マクロや関数を活用して実現したとしても、日々の活動に伴いデータ量が多くなればExcelの動作が極端に重くなったり、顧客とのやり取りをExcelに転記したりする営業の入力負担が増えることで、本来顧客に費やさなければならない時間が少なくなり、結果として顧客満足度の低下や、生産性の低下に陥る可能性があるため注意が必要です。
顧客管理システムを導入するメリット
次に顧客管理システムを導入するメリットについて解説します。
顧客情報と営業活動の管理がしやすい
顧客管理システムを導入するメリットとして、顧客情報と営業活動の管理がしやすいことが挙げられます。営業活動においてはデジタル的に一元管理された顧客情報をもとに、属人化することなく営業活動ができるようになるため、営業活動自体の業務標準化や平準化も期待できます。
例えば営業成績のよいメンバーが普段顧客に対して送っているメールの内容やタイミングなどをフロー化して自動で送信したり、送付している提案書の開封率などを分析して他のメンバーに共有するなど、特定の担当に依存することなく、潜在的な顧客層から見込み客の獲得、見込み客から顧客への育成ができるようになり、営業分野において安定的に目標を達成できるようになるのです。同時に顧客情報と営業活動の情報がデジタル的に集約されることで、営業担当者ごとに実績とプロセスの両軸で、適切な評価につながることも期待できるでしょう。
事業活動の目標や計画の数値が把握しやすい
顧客管理システムを導入するメリットとして、事業活動の目標や計画の数値が把握しやすいことも挙げられます。顧客管理システムは様々な作業において入力されたデータを一元管理できるので、効率的に正確な情報を得られるようになるのです。
管理職や経営職においても、今まで見えてこなかった事業活動での正確な情報が見たいタイミングで確認できるため、実際にどの部門や部署、もしくは担当が利益や売り上げの底上げを行っているのかも把握できます。更に、事業推進する上での課題となっている部分が人の問題なのか仕組みの問題なのかも把握しやすくなります。課題となる部分を特定して改善できるようになれば、従業員の負担を減らしながら事業活動全体の効率化にもつながっていくでしょう。
顧客育成や売上の向上が期待できる
顧客管理システムを導入するメリットとして、顧客育成や売上の向上が期待できることも挙げられます。顧客情報は商品やサービスの購入以外にも、問い合わせやクレームも含めたコミュニケーション部分の情報も集約することで、顧客に関する詳細な情報を担当者が把握しやすくなり、顧客満足度の育成にも繋がっていくのです。
同時に営業担当者だけでなく、部門や部署を超えて必要な範囲で顧客情報を共有できるようになれば、重要度に応じて担当者以外のメンバーがスピーディーかつスムーズに対応できるようになるため、顧客を持たせることもなくなっていくでしょう。見込み客から顧客になったタイミングであれば信頼に繋がりますし、既存顧客であればより深い信頼関係を築くことにつながります。また、商品やサービスに顧客の声をフィードバックしブラッシュアップさせることで、売り上げアップとともに安定的な収益が得られる健全な状態を維持できるようになるのです。
顧客管理システムを導入するデメリット
次に顧客管理システムを導入する際に気を付けるべきポイントについて解説します。
導入するだけではなく、導入目的を明確にし運用するための体制を構築する
顧客管理システムにおいても、業務システムの導入にありがちな導入しただけでは使いこなすことは難しいです。
そこで重要となるのは顧客管理システムを導入する目的を決めた上で、適切な運用をするためにシステムの機能や仕様を正しく理解し、仕組みの面でも人の面でもPDCAが正しく回る体制を構築する必要があります。
解決策としては、システムの提供元のサポートを受けつつ、社員のツールに対する知見を増やしたり、顧客管理システムの運用経験がある人材を採用したりすることがまず挙げられます。しかし、こういった専門人材を育成・採用するには高いコストがかかりますし、そもそも採用できるかは未知数な部分です。第三の手段として、顧客管理システムに対して専門性のある外部のコンサルや、運用代行会社へ業務を委託するという方法があります。
外部の専門家へ委託するには費用が掛かりますが、こういった企業はそもそも「顧客管理」に対する高い知見を持っている事が多いので、そもそも自社の目的や環境に適したシステムが何なのかや、どういった体制が望ましいかまでアシストしてくれます。しっかりとした運用と体制が整えば、その後は内製化して自社運用するなどでトータルコストを抑える方法なども検討するとよいでしょう。
既存のシステムやツールとの相性や、社内のITリテラシーなどを加味してシステムを選ぶ
グループ全体で活用している場合や、取引先との連携で利用している場合など、既存のシステムやツールの利用をやめるという選択を取るのが難しい場合があります。また、既存のシステムやツールの構造が古かったり、クラウドサービスなどではなく独自開発されたシステムのため外部と接続するには大規模な開発が必要な場合などがあり、顧客管理システムを導入する上での課題の一つとなります。
解決策としては顧客管理の目的を遂行するために必要なことに対して、既存のシステムやツールにどういった課題が存在するのかを把握し、新しい仕組みに切り替えることでどの作業が効率化され、目的を達成することができるのかを調査することから始めましょう。理想と現実のギャップが課題となりその原因を取り除くために何が必要なのかを洗い出せば解決の糸口は見えてきます。情報を整理したうえで移行や移管することで、長期的な視点でメリットがあるかを判断するのがポイントです。もし、この辺の整理を自社だけで対応が困難な場合は、外部の専門家の力を借りるなどして解決を目指すと良いでしょう。
トップダウンだけで意思決定するのではなく、現場の意見や実際の運用とセットで検討する
こういったビジネスの根幹に近しいシステムやツールの導入にあたり、経営層だけで導入の意思決定を決めるケースが少なくないです。しかし、不安から慣れ親しんだシステムやツールなどの仕組みと運用を切り替える際は、経営層が思う以上に現場の管理者や運用者に負担が掛かるものです。
描く理想像やシステム、ツールのメリットだけを見て導入した場合は、現状の業務フローになじまなかったり、入力者のたちが導入する目的や導入後の世界観を自分事化できておらず、結果として入力がなされなかったり、使われなくなってExcelで管理され始めてしまったりなど本末転倒なことになりかねません。
必ず導入にあたっては、実際の運用と対比して大きな問題が起きないかや、運用者達に切り替える目的や結果としてどんなメリットが享受できるのかをちゃんと伝えましょう。このメッセージは、経営層がリーダーシップを取ってトップダウンで伝えると効果的です。
顧客管理システムをスムーズに導入して有効活用する方法
次に顧客管理システムをスムーズに導入して有効活用する方法について解説します。
顧客管理システムの選定に悩んだらHubSpotがおすすめ
顧客管理システムをスムーズに導入するための大きな要素の一つとして、顧客管理システムの選定があります。顧客管理システムは様々なベンダーがシステム及びツール、またはオンラインサービスとして提供しており、価格も安いものから高いものまで様々なため、どれを選んだら良いかわからなくなることが多いです。
数ある顧客管理システムの中で一番おすすめしたいのは、「HubSpot」です。システム提供元のサポートも手厚く、WEB上に動画やレポート形式のマニュアルが豊富に存在しており、導入はもちろん自社の環境に最適な運用を構築することが可能です。初めて顧客管理システムを導入する企業でも扱いだけでなく、活用方法に合わせて期間制限なく無料で使い始めることができるため、実際に利用してみて自社の運用にフィットするかをじっくりと検討してから機能をふやしていけるのも非常に大きなメリットです。
更に世界120ヶ国15万社以上が活用している実績から導き出したノウハウを顧客管理や営業活動の効率化に関する仕組みに組み込んでいるので、幅広い業界で活用することが可能です。顧客管理システムの導入以前で悩まれている場合は「HubSpot」でトライアルしてみることをおすすめします。
HubSpotの導入に関するサポートや支援も活用しよう
顧客管理システムをスムーズに導入して有効活用するためにも、HubSpotの導入に関するサポートや支援をも活用していきましょう。例えば当社アンドデジタルではHubSpotも含めて各種デジタルツールの導入支援やサポートを行っております。
単にシステムの設定やインストールを行うような導入ではなく、実務の現場レベルで運用できるようにサポートを行い、顧客管理システムを導入することによるリターンやパフォーマンスを得られるようしっかりとお手伝いさせていただきます。
マーケティングを本格的に始められていない企業様でも、戦略設計の部分から伴走型でサポートさせていただきます。
また、現実問題として本業の作業や業務をしながら、新しいシステムを導入するのは大変です。メインの事業に影響がでないようにスムーズに導入し運用していくためにも是非とも弊社にお任せください。
効率化、顧客育成がゴール
顧客管理システムをスムーズに導入して有効活用するためにも、長期的な売上増加する仕組みを構築することがゴールだという認識を明確にしておきましょう。顧客管理システムを導入したら、効果検証を繰り返すため、成果が出るまでに時間がかかることを理解しつつ、顧客情報を分析し、顧客の需要およびニーズをしっかり把握することを重視することが大切です。
顧客管理システムによって、顧客の情報が一元管理できるようになり、営業活動が可視化されるようになれば目標達成も効率的になり、結果として利益や売上のアップも期待できます。企業や組織として利潤が追求できるようになることで、商品やサービスの質も向上しやすくなり、顧客満足度と従業員満足度両方の育成につながっていくでしょう。
まとめ
今回は顧客管理に関する基礎知識、顧客管理システムを導入するメリットと導入に際して気を付けるべきポイント、顧客管理システムをスムーズに導入して有効活用する方法についてお話ししました。
IT技術の発展を背景に様々なデジタルデバイスが普及し、当たり前に活用される中、企業や組織における事業活動もデジタル的な改革が必要になってきます。顧客管理システムを適切に活用し、時代にあった利益や売り上げの仕組みを構築することで、企業の成長につなげていくことをおすすめします。
既存の顧客管理システムから乗り換えたい、もっと顧客管理システムで結果を出したい、またこれからデジタル化を目指したいがどこから手をつけてよいか分からないというお悩みがあれば、HubSpotの導入から運用代行はもちろん、セールス・マーケティング領域における戦略設計までトータルサポートを行いますので、是非ともこの機会にアンドデジタルへご相談、お問い合わせください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事が顧客管理についてお悩みの方のお役に立てれば幸いです。